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太原公檢亂象
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《律師的思考》(四)
 
 
四、接待當事人
給劉律師當助手接待當事人已有好多次了,每次我都認真觀察劉律師的舉止言談和當事人的各種表現和反應。但案件性質不一樣,人的情況也各異,雖然事后也思考,但始終不得要領。這天下午劉律師不忙,我要求劉律師給我講一講接待當事人的基本方法。
劉律師說:接待當事人不是一個法律問題,而是一個態度和方法問題,接待的過程實際上是建立一個相互信任的過程。他接著說,有兩個原則必須要遵循:第一,要使當事人感覺到你的業務能力其它能力能夠勝任他遇到的這件法律事務;第二,他覺得你工作很勤勉,人品值得信任。
“為什么是感覺到呢?”我問。
他說:一般人初次見面,開始的判斷都是通過視覺、聽覺、綜合覺等感覺,并通過以往的經驗比照而得出的。什么是誠實、勤勉和有能力,經過初步的溝通后就能判斷,任何事物經過一定的觀察都會得到一個印象,這個印象就是感覺。我們的許多感覺是非常準確的,因為它來源于我們的生活,除了訓練有素的掩飾外,我們的性格、愛好、習慣、觀念、愿望等等都會從我們的行為中表現出來,而且都具有一定的特征。說這個人很實在,一般人描述起來很困難,但我們與人談一會兒話,稍為留心觀察一下就清楚了。說這個人有能力,他可能表現為說話簡潔有力、分析事理透徹、邏輯性強、解決問題的方法多。所以想要給別人一個什么樣的印象,就要表現某一方面的特征。
我們的知識和經驗具有類別性,就是將外形或性質相同或相近的事物歸為一類,當我們初遇一個新事物時,我們會很快地將這個新事物表現出來的特性與已知的類別中的事物典型特征相對照,當找到匹配的類型時就將其歸為一類,并采取與以往對付該類型的方法對付它。例如,我們初識一個人,經交談他表現出來的特征類似一個不誠實的人,這時我根據以往的經驗,態度就會變的謹慎或想盡快地結束談話避開他。
當事人在未接觸律師之前,對好律師已大致有了一個框框,這個框框可能來自影視作品或其它信息渠道,他可能認為好律師應該是西裝革履、不拘言笑、能言善辯充滿智慧又無所畏懼的,如果他一接觸,你表現出來的特征與他之前想象的框框大致符合,他就可能開始信任你了。
我問具體應該怎么做呢?
他說:首先,普遍存在于人們心中的印象是,律師是個理性、嚴肅的職業,長期從事法律工作應該帶有一種法律的尊嚴。所以,外在的表現應該盡量符合這些特征。穿著不應該太隨便、花俏,工作時應該穿西裝、打領帶,褲線筆直、皮鞋锃亮,舉止要莊重,談吐要穩重。要注意,當我們第一眼看見一個人,在還沒說話之前就開始對這個人進行判斷了,你身上一小塊不起眼的污漬,一個不經意的動作都可能影響到他的判斷,以后的交談和接觸,只不過是證實這個判斷而已。所謂一眼就能看出這個人八、九不離十,主要觀察的就是他的穿著和舉止。而第一印象中,大部分內容就是外在的服裝和舉止神情。這第一點要做好了,就是一個良好的開端。第二,態度要嚴肅、認真而又熱情,這些都表現在談話之中,談話主要是兩種形式,一是律師談,二是當事人談。在接待當事人的過程中,主要是當事人談事實、談案情,律師主要是引導當事人談,不讓其偏離主題,然后做出分析和判斷。所以傾聽的技巧是非常重要的。一般的做法是嚴肅、認真的傾聽,用鼓勵和理解的眼光注視對方,不要輕易打斷對方的談話。許多處于案件中的當事人,緊張、焦慮、懊惱、恐懼、沮喪等非理性的情緒羈絆他的思維,有時陷入某種情感之中不能自拔,表現為情緒化、邏輯性差,這時一定要有耐心,應該理解他的渲泄行為,這時決不能生硬的打斷他的話頭或顯得心不在焉、眼神游離,這樣會給他造成你不理解他、不關心他的印象。傾聽是一種交流,你的動作、表情、態度、眼神都是語言,都在表達你的感受,你不說話我仍然可以感覺到你的尊重、關心和熱情。有人說:不會傾聽的人就不會說話。這話有道理,不認真傾聽,對方談話就沒興致,談的內容就不完整,那你的判斷依據就少,說出話來就缺乏針對性。
律師談話是在當事人談話的基礎上開始的,主要的原則是:重點明確、分析清楚、結論明確。所謂重點明確就是抓住了法律事務的關鍵點。當事人談話的內容,主要是事件的客觀事實,他們并不清楚客觀事實與法律規范之間的關系,那些情節有什么樣的法律意義,那些問題在法律上是如何界定的,這需要律師將客觀事實轉化為法律事實,而關鍵點就是客觀事實中那些是在法律上有意義的事實,律師的提問也是圍繞這些事實展開的。重點明確最能表現律師的業務素質,因為它涉及到的是法律判斷和界定,是侵權還是違約,是故意還是過失等等,抓不住關鍵的事實就難以下結論。分析清楚表現為一個人處理問題的能力,具體表現在分析時條理清楚、條件充分、邏輯性強。條理清楚是指符合人的思維習慣,時間的前后相繼,空間的范圍及位置,關鍵的節點,事物之間的界線及事件的法律意義。條件充分,任何一個事物的成立都需要充分和必要的兩類條件,如果將事件分解開其實就是這兩類條件。事物的外在景象是形式,實質的內容是條件,條件清楚了也就理解了它的意義。邏輯是方法,是從已知的條件推出未知的結論,無論是辨證邏輯還是數理邏輯及形式邏輯都一樣,從正面推出它的反面,從形式推出它的內容,從兩者的關系推出第三者的關系,這都是律師的日常功課。結論明確,當事人找律師基本上都希望律師給他所提的問題下個結論,其實在重點明確、分析清楚的前提下做個結論并不難,難得是如何表述這個結論。舉個例子,一個病人到醫院去檢查,結果是癌癥晚期,醫生不應該馬上告訴他;一個刑事案件經過分析,在法律上應該無罪但他被羈押了,有些情況還不十分清楚,律師應該如何說等等。只有在親自接觸中才能感覺到當事人的期望、擔憂、恐懼和憤怒等等復雜的情況,怎么才能做到恰如其份,說話時宜非親臨難以說清,這就要根據具體情況具體對待了。
以上這些說起來復雜,但一般律師都能做到,關鍵之處在于認真、有耐心,他急你不急,心靜自然明。巧妙之處在于因人而宜、隨機應變,原則應該堅持但方法可以變換。
我問:怎么可以知道當事人開始信任你了呢?
他說:通常情況下,律師在接待當事人的過程中只要保持理性和冷靜,識別對方的情感和情緒變化及時判斷對方的愿望是很容易的,但有些特征的出現卻可明顯表示出雙方的信任已開始建立,例如開始詳盡地談到案件的細節或開始談到一些不好開口涉及隱私的事,開始詢問律師的一些情況,這些都是當事人準備將案件委托于你的前兆。但這并不是他的最終決定,要把一件涉及自身重大利益和攸關生命自由和名譽的大事委托給一個不太熟悉的律師代理,任何人都是很謹慎的,他會反復考察你的業務能力、經驗和人品,這時律師任何疏忽和不時宜的言辭和動作都可能造成前功盡棄。
我問:在接待當事人的過程中有什么需要特別注意的事項嗎?
他說:有些基本的原則是應該堅持的,第一,談論案情對事不對人,因為人與人的關系是十分復雜的,你不可能完全了解事件中的人與當事人之間的全部關系,褒貶的言辭都可能不合適,有可能涉及到當事人隱私的一面,再者一旦涉及到人就可能觸動情緒和情感的變化,不利于談話的進行。第二,不要與當事人發生爭執,所有的討論都要避免爭執,因為爭執會破壞交談氣氛,傷及情感。第三,要尊重當事人,顧及他的自尊,決不能表現出一副居高臨下、盛氣凌人的樣子,或指責、嘲笑他的錯誤,或流露出某種輕視。第四,切記不能優柔寡斷、膽怯畏縮,說話啰嗦、重復、不著要點,律師談話不能太隨便,寧肯不說,不可亂說。
劉律師最后說,法律的生命在于實踐,律師是個經驗性很強的職業,需要不斷地總結和積累,良好的觀察、分析和判斷是一種習慣,重復多次后就會養成,有些經驗是語言難以表達的,但在實踐中可以領會。與人打交道是件困難的事,因為每個人都有與眾不同的地方,普遍適用的法則非常少,這就需要律師針對不同的情況采取不同的方法。
 
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劉律師說:一般人的智力水平都相差不大,最主要的差別在于他們的眼光遠近。弄巧玩術走捷徑固然能獲得一時的成功,但從長遠看來未必是一件好事。所有的技能都有熟練的成份,所以笨拙而枯燥的重復是必要的。
 
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